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精细化、精准化 ,查短板、抬标杆
——甬台温管理处开展?#26477;?#25910;费操作强化提升活动
2019-03-05 来源:甬台温管理处 作者:叶良选、潘俏婷 关注度(556
    “再坐正一点,对,就这样!” 
    “转体幅度太大啦!” 
    “微笑还?#36824;?#33258;然,再亲?#34892; 薄?nbsp;
    2月28日,甬台温管理处?#24187;?#20869;训师”正手把手培训新收费员。这也是甬台温管理处全面贯彻落实沪杭甬公司骆鉴湖总经理在管理处年度会议?#31995;?#35762;话精神的一个生动缩影。 
   管理处在2月中旬对如何提升收费服务质量进行多次现场调研和会议研讨,推出“收费人员亭内现场服务操作强化提升”专项培训活动。本次活动分三批次,覆盖管理处下辖的所有收费人员,内容有“应知”——收费服务质量要求、操作技术指标清单、文明服务流程等的讲解和探讨,“应会”——岗亭出口模拟实操(含“手把手”指导)、现场录像自我?#26469;懟?#25171;分小组实时讲解剖析等。 
    “这套动作真好,通过练习,我有信心以后的出口操作时间至少可以缩短2秒!”一位学员如此说。“争秒夺毫”是收费工作的不懈追求,融入沪杭甬,要求必须提高,能力必须提升,操作必须提炼。“这?#38395;?#35757;?#35805;?#26469;,学到很多东西,特别是‘内训师’给我们演示很多好的技巧,帮我纠正许多不足,跟其他收费员也进行了有益沟通。”三人行必有我师,管理处设置专职服务提升稽查岗位,开启全线 “一?#20013;?#25152;一专职内训师”工作模式,在这?#38395;?#35757;活动中闪亮展示?#32479;?#20998;发挥。 
    通过培训,检验了收费人员的长处和“短板?#20445;?#29702;出了改进清单,初步形成了一套“套餐式”出口操作流程,产生了“盲打”、“盲撕”、?#30333;?#21491;手?#20445;?#24038;?#27835;?#26381;务手?#20445;?#21491;?#27835;?#25805;作手?#20445;?#21508;司其职,协同作战)等来自最基层普通员工的、最接地气的“有趣”操作技巧,提炼出了减少转身次数、降低转体幅?#32676;?#25552;高验钞效?#23454;?#31373;门和规范。在提高速度的同时,还注重服务形象,提出收费动作和形象“双赢”理念,强调既要快更要好,做到“快”为“好”服务,“好”为“快”把关,“知行合一、言行一致?#20445;?#24418;体语言同步协调,收费服务简洁高效,切实提高司乘人员的满意?#32676;?#32654;誉度。 
    根据活动?#25165;牛?#31649;理处还将结合“优质服务提升月”专项活动,组织培训回头看,检查培训理念、规范、技巧等落地情况,检验培训效果,切?#20826;中?#20248;化收费文明服务流程,?#20013;?#25552;高出口操作速度,提升服务质量,提高收费水平,努力在沪杭甬公司打造主业第一品牌进程中有为有位、争先进位。(叶良选、潘俏婷)
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